Comment amplifier le bouche à oreille autour de votre TPE/PME ?

Cet article vous montrera trois leviers sur lesquels jouer pour amplifier le bouche à oreille autour de votre entreprise. Vous connaîtrez notamment l’importance de déclencher un effet « WOW ! », garant d’un bouche à oreille important.

Le bouche à oreille est encore plus important que vous le pensez.

En effet, au fur et à mesure que nous sommes confrontés à des publicités décevantes voire trompeuses, notre confiance envers ces dernières diminue pour écouter davantage les recommandations de notre entourage.

Cette tendance a été prouvée (déjà en 2012 !) par le cabinet Nielsen :

Une recommandation venant de l’entourage proche est définitivement la meilleure source de prescription d’achat. 

Nous allons ainsi vous montrer comment les amplifier pour avoir plus de clients, plus fidèles et engagés.

1. Soyez au-dessus des attentes de vos clients.

Selon le magazine Entrepreneur, « Les entreprises devraient se concentrer sur la création d’une expérience client qui les transforme en fans ne cessant de parler de leur marque ».

Mais vous devez aller encore plus loin que ça. Le bouche-à-oreille est déclenché lorsqu’un client obtient quelque chose qui est bien au-delà de ce qui était attendu. Par conséquent, vous devez faire partie des 1% d’entreprises qui ravissent le plus vos clients.

Il est important de se rappeler qu’il ne s’agit pas tant d’offrir des cadeaux et de promotions que de la façon dont vous traitez et communiquez avec vos clients. Tout le monde offre déjà des cadeaux, des réductions, et des « offres incroyables ».

2. Créez un effet « WOW ! ».

Selon le Missouri Business Development Program, « Toutes les petites entreprises prospères ont un ou plusieurs avantages concurrentiels. Ils ont trouvé un moyen de se distinguer, de s’élever au-dessus de la mêlée commerciale, de mettre le WOW dans leur entreprise ».

Il ne suffit pas d’offrir un produit ou un service de qualité. Vous devez surprendre et ravir votre client, pas simplement le satisfaire. Comment faites-vous cela ? En incorporant un facteur WOW.

Transformez votre expérience satisfaisante en une expérience spéciale et mémorable.

Lorsque vous êtes à table avec des amis, vous parlent-ils du restaurant qui leur avait servi une très bonne entrecôte ou celui qui l’a faite flambé directement à leur table avant de leur servir ?

Oui, on vous a certainement déjà parlé d’un restaurant servant une très bonne entrecôte, mais n’était-ce pas parce que le prix ou l’allure modeste du restaurant rendait cela spécial et surprenant ?

3. Simplifiez au maximum la rédaction d’avis.

Aujourd’hui, le bouche à oreille a été grandement retranscrit sur internet, et bien qu’il soit moins efficace que le vrai bouche à oreille il en reste néanmoins indispensable.

C’est pourquoi une des pires choses que vous pouvez faire est de rendre compliqué pour vos consommateurs le fait de laisser des avis, des recommandations et de communiquer entre eux au sujet de votre marque.

Ainsi vous devez bien évidemment activer les avis sur votre compte Facebook en plus d’avoir un compte Google MyBusiness, car c’est ici que vos prospects se feront un avis sur votre entreprise avant de s’engager avec elle par une visite, un appel ou un achat.

Mais vous pouvez en faire plus. En effet, bon nombre de clients satisfaits par votre expérience pourraient manquer d’un soupçon de motivation pour vous laisser un avis sur internet. Cela vous est même probablement déjà arrivé.

Vous devez donc trouver une façon d’encourager vos clients à laisser un avis, soit en offrant des avantages soit en jouant le jeu d’une réciprocité moins matérielle.

En conclusion.

Générer du bouche-à-oreille n’est pas facile, mais avec un peu de planification et une bonne stratégie, une petite entreprise peut créer un véritable buzz dans ses alentours.

N’ayez pas peur de sortir des sentiers battus, vous pouvez accomplir beaucoup avec une bonne dose de créativité, même avec un petit budget.

Le bouche-à-oreille est la forme la plus puissante de publicité qu’une petite entreprise peut avoir, étant donné que chaque client heureux peut inciter des dizaines de personnes à tester votre expérience qui est si spéciale.