Comme tous les sites e-commerce, vous perdez des clients à l’étape du checkout (panier et paiement), c’est inévitable. Cependant, cet article vous donnera 3 conseils pour avoir un meilleur taux de conversion durant cette étape en réduisant au minimum les frictions freinant l’achat.
Petite mise en situation.
Imaginez que vous êtes le propriétaire d’un petit magasin, assis au comptoir. Grâce à une récente campagne de publicité dans votre ville un client rentre et prend avec lui 8 articles. Quand il arrive à votre comptoir, vous souriez et commencez à lui parler gentiment en lui proposant quelques offres supplé… Hop ! Voilà qu’il a disparu !
N’est-ce pas douloureux à entendre en tant que commerçant ?
Pourtant c’est, selon Bymard statistics, ce qui arrive avec 30,43% de vos clients (voire plus car c’est une moyenne) si votre processus de paiement n’est pas agréable pour l’utilisateur.
Il existe de multiples raisons qui expliquent la sous efficience d’un checkout, mais elles changent grandement d’un site à un autre. Nous allons donc vous donner 3 astuces qui sont applicables avec la quasi-totalité des sites internet.
1. L’obligation de se créer un compte ne vous est pas profitable.
En effet, la plupart de vos clients ne veulent qu’une chose très simple : acheter l’un de vos produits puis partir. Bien évidemment, ça peut-être tentant de l’obliger à se créer un compte pour récupérer entre autres leurs adresses mail et les fidéliser à votre marque. Mais comme le montre les résultats de cette étude, ça n’est pas comme ça que vous y arriverez.
Vous feriez bien mieux de laisser la possibilité à vos clients de passer à l’achat en tant qu’invité (voir l’exemple de Nike ci-dessous) puis de les fidéliser grâce à l’expérience d’achat globale et la qualité de votre produit. S’ils sont satisfaits, alors ils reviendront et n’auront plus aucun mal à se créer un compte sur votre site.
Faites attention :
Veillez à ne pas mettre de champs inutiles dans votre formulaire d’inscription. Vos clients ne veulent pas perdre de temps, alors ne leur demandez que les informations qui sont réellement indispensables.
Aussi, vous devriez fusionner les champs complémentaires tels que le nom et le prénom, le numéro de voie avec le reste de l’adresse…
En plus de d’améliorer l’expérience client, cela vous donnera une image plus professionnelle à leurs yeux.
2. Intégrez une barre de progression à votre checkout.
Naturellement, votre processus de paiement comporte plusieurs étapes qui ne peuvent être raccourcies. Néanmoins, une partie de vos clients les plus volatiles n’hésiterait pas à abandonner leur commande s’ils n’en voient pas la fin.
Pour remédier à ce problème la meilleure solution est d’ajouter une barre de progression du début à la fin de votre checkout, ainsi vos clients sauront où ils en sont et auront bien moins tendance à abandonner en cours de route !
Voici à quoi ressemble une barre de progression dans un checkout :
Vous pourrez trouver sur internet plusieurs styles de barre de progression !
3. Ne faites surtout pas apparaître de coûts supplémentaires.
Comme le montrent les résultats de l’étude vue plus haut, la principale cause d’abandon du checkout est due aux coûts supplémentaires. Cela concerne notamment les frais de livraison, mais également les taxes.
Vous devez donc ABSOLUMENT comprendre ces coûts dans le prix d’achat de vos produits. En effet, un produit se vendra toujours mieux s’il est vendu à 25€ plutôt qu’en étant vendu à 18€ + 4€ de frais de livraison + 20% de taxes. Cet effet est dû au biais d’ancrage vu dans cet article: Boostez rapidement vos ventes avec ces 3 biais cognitifs.
Pour continuer avec cet exemple, vous devriez donc l’afficher à 25€ sur votre site avec la livraison offerte, puis montrer dans le récapitulatif que le montant de la taxe est déjà compris dans le prix. Vos clients seront ainsi bien plus satisfaits !
En conclusion :
Ces trois conseils sont presque universels, mais gardez à l’esprit que le contexte est très important lorsque vous concevez votre checkout. Votre processus de paiement doit être adapté à vos clients, aux produits que vous vendez, au positionnement de votre marque etc…
Faites donc des recherches à ce sujet, mais surtout n’hésitez pas à tester. Soit avec de l’A/B Testing en simultané, soit en utilisant un checkout pendant une période puis en testant un nouveau checkout. Vous pourrez ainsi l’optimiser en continu et perdre de moins en moins de clients à cette étape cruciale.
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